Inleiding

Deze klachten- en bezwaarprocedure is van toepassing op door NQA uitgevoerde visitatie-trajecten, audits en overige beoordelingstrajecten. De klachten- en bezwaarprocedure heeft alleen betrekking op de door NQA gevolgde procedure. Wanneer naar de mening van opdrachtgever fouten gemaakt zijn van procedurele aard, die al dan niet consequenties hebben voor de oordeelsvorming, kan onderstaande procedure in gang worden gezet.

Bezwaren tegen de inhoud van het oordeel staan niet open voor bezwaar vanwege regelgeving (accreditatiestelsel), overeengekomen bezwaarprocedures met opdrachtgevers en mede om het onafhankelijke oordeel van commissies voldoende te kunnen beschermen tegen mogelijke subjectieve perceptie van de kwaliteit van hetgeen beoordeeld wordt. Geschillen met betrekking tot de inhoud van het oordeel kunnen wel gemaakt worden conform de procedures opgenomen in het geldende accreditatiestelsel hoger onderwijs en specifieke bezwaarprocedures overeen gekomen met opdrachtgevers.
Indien de hoor/wederhoor procedure alsmede de daaropvolgende afhandeling van de klacht niet naar tevredenheid van de indiener van de klacht verloopt kan een geschil voorgelegd worden aan een rechter.

Indienen van de klacht

De klacht wordt schriftelijk ingediend bij het secretariaat van NQA (info@nqa.nl). 
De ontvangst van uw schriftelijke klacht wordt binnen 10 werkdagen per e-mail bevestigd.
De klacht kan worden ingediend uiterlijk 60 dagen na oplevering van de definitieve rapportage van een beoordelingstraject.
Mocht u voor aanvullende informatie telefonisch niet bereikbaar zijn dan ontvangt u een e-mail van de klachtbehandelaar met het verzoek telefonisch contact op te nemen.
De klachtbehandelaar informeert u over het proces zoals hieronder geformuleerd in.
Een kopie van uw schriftelijke klacht wordt gedeeld met degene tegen wie uw klacht zich richt.
Ontvankelijkheid van de klacht

Klachten kunnen alleen worden ingediend door een opdrachtgever waarmee NQA contractueel is overeengekomen diensten te verrichten.

Klachten kunnen alleen worden ingediend op procedurele gronden en niet op basis van het inhoudelijke oordeel van het beoordelingstraject.Klachten kunnen niet ingediend worden met betrekking tot de overeengekomen financiёle vergoeding voor de geleverde diensten zoals contractueel overeengekomen tussen opdrachtgever en NQA.
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend onder vermelding van:
naam en het (mail)adres (van de instelling en de contactpersoon);
de datum van indiening en de datum van gedraging waartegen de klacht zich richt;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt;
ondertekenen is verplicht.
Nadat de reguliere hoor- en wederhoorprocedure, zoals opgenomen in de handleidingen van NQA, heeft plaatsgevonden en is afgerond.
Wanneer een afzonderlijke klachtenprocedure is overeengekomen met opdrachtgever,  zoals bij een raamovereenkomst, dan geldt de overeengekomen klachtenprocedure.

Behandeling van de klacht

Indien de klacht zich richt op het gedrag van een individuele medewerker of een individueel commissielid welke onder contract staat van NQA dan behandeld de directeur van NQA deze klacht in beginsel.
Wanneer de klacht betrekking heeft op de gevolgde procedure door NQA gedurende het beoordelingstraject dan wordt een onafhankelijke beroepscommissie samengesteld, die de klacht in behandeling neemt. De beroepscommissie bestaat uit drie onafhankelijke leden: NQA en de indiener van de klacht stellen elk afzonderlijk een onafhankelijk lid voor en komen daarnaast één onafhankelijk voorzitter overeen. De commissieleden moeten elk afzonderlijk over voldoende expertise beschikken om vanuit het van toepassing zijnde beoordelingskader en/of wettelijke eisen de klacht te kunnen beoordelen.
De behandeling van de klachtenprocedure door de directeur of beroepscommissie is kosteloos. 
De kosten welke de indiener van de klacht maakt in voorbereiding op de klacht en gedurende de afhandeling zijn voor rekening van de indiener van de klacht.

Termijn klachtenbehandeling

Indien de klacht door de directeur NQA wordt behandeld dan wordt de klacht in beginsel binnen 20 werkdagen afgehandeld. Indien meer tijd nodig is voor een zorgvuldige afhandeling dan informeert NQA de indiener van de klacht hierover.
Indien de klacht door een in te stellen onafhankelijke beroepscommissie wordt behandeld dan neemt deze een besluit binnen 90 dagen na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan eenmaal met maximaal 90 dagen worden verlengd.
Wijze van behandeling van de klacht
Wanneer de directeur NQA de klacht behandeld zal hij/zij de nodige informatie verzamelen die relevant is om tot een besluit te komen met betrekking tot de klacht. Onderdeel van de behandeling kan betekenen dat de directeur in nader overleg gaat met de indiener van de klacht en/of nadere informatie vraagt alsmede overleg met betrokken medewerker of commissielid en betrokken actoren die informatie hebben met betrekking tot de klacht en afhandeling.
Wanneer de onafhankelijke beroepscommissie de klacht behandeld dan stelt de beroepscommissie de commissie welke de beoordeling heeft uitgevoerd inclusief de onafhankelijk secretaris en NQA in de gelegenheid binnen 30 dagen schriftelijk te reageren op de klacht. De beroepscommissie kan besluiten nadere informatie te verzamelen die relevant is om tot een besluit te komen met betrekking tot de klacht. Onderdeel van de behandeling kan betekenen dat de beroepscommissie in nader overleg gaat met de indiener van de klacht en/of nadere informatie vraagt alsmede overleg met betrokken commissie, secretaris van de commissie en NQA en betrokken actoren die relevante informatie hebben met betrekking tot de klacht en afhandeling. Hierbij wordt aangetekend dat de beroepscommissie de klacht alleen behandeld op basis van de feiten en/of evidentie die aantoonbaar voor de commissie beschikbaar waren tijdens het beoordelingstraject en het tijdens het bezoek van de commissie geldende beoordelingskader. 

Besluiten en gevolgen van de klacht

De directeur NQA en ingeval de beroepscommissie de klacht behandeld kan besluiten de klacht gegrond te verklaren, de klacht te verwerpen of de klacht niet ontvankelijk te verklaren. Elk besluit wordt onderbouwd schriftelijk vastgelegd.
De beroepscommissie neemt besluiten zonder last of ruggespraak.
Wanneer de directeur NQA of beroepscommissie de klacht gegrond verklaart worden de (procedurele) tekortkomingen door NQA en/of de commissie hersteld. Wanneer de tekortkomingen vastgesteld door de beroepscommissie van invloed zijn op het gegeven oordeel dan neemt de commissie het oordeel in heroverweging met inachtneming van het besluit. 
Besluiten genomen door de beroepscommissie kunnen geen betrekking hebben op overeengekomen contracten tussen opdrachtgever en NQA en de daarin opgenomen financiёle vergoedingen. 

NQA, 12 oktober 2022